Cerca de 53% dos brasileiros têm piora na saúde mental, aponta pesquisa

São Paulo, SP 19/7/2021 – Entendemos de negócios e ainda mais de gente. Ouvir e perceber os sinais de comportamento está em nosso DNA. E precisamos olhar para a saúde das pessoas.

Para melhorar esse índice, consultoria de qualidade e CX, Myra, dá folga aos seus 1.000 funcionários

De acordo com uma pesquisa do Instituto Ipsos com 21 mil pessoas em 30 países, sendo mil delas no Brasil, de 16 a 74 anos, cerca de 53% dos brasileiros afirmam que o seu bem-estar mental piorou no último ano por conta da pandemia. O índice é maior do que a média global (45%) dos outros 30 países consultados. E segundo a Rede Brasil do Pacto Global da Organização Mundial da Saúde (OMS), apenas 18% das empresas do país endereçam o tema da saúde mental. 

Visando recarregar a energia de seus 1000 funcionários, a Myra, consultoria de qualidade & insights para o mercado de customer experience (CX), anunciou que irá dar duas sextas-feiras como folgas remuneradas, dias 16 de julho e 13 de agosto, para o descanso dos colaboradores, que trabalham de casa há mais de um ano.

Batizada de “Myra tá Off”, a iniciativa faz parte de um programa maior da empresa voltado à saúde e bem-estar, mas as folgas ganharam impulso com a pandemia, conta Danielle Francis, CEO da Myra. Segundo a executiva, foi a partir do “Café com a Dani” – encontro mensal de comunicação com a equipe – que surgiu a ação, uma forma preventiva de manter o bom desempenho do time, evitando o esgotamento (ou burnout), estafa, e ansiedade. 

“O Café com a Dani é um momento de conversa sem roteiro. E nesse bate-papo ouvi de boa parte do time que o ritmo casa e trabalho está intenso. No último ano, trabalhamos duro para lançar nossa marca, revisitar modelo de negócio, e revolucionar a relação de consumidores com dezenas de empresas. Mesmo na pandemia, pisamos fundo. Mas toda maratona pede um break”, diz Francis.

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A companhia, que analisa as interações entre os consumidores e as marcas, via chamadas de voz ou texto, já oferecia apoio psicológico para funcionários, além de um programa virtual de ginástica laboral com incentivo à pausa diária para realização de treinos e ajuda de especialistas para quem busca mudar hábitos como tabagismo, sedentarismo, consumo de álcool, distúrbios do sono, por exemplo. 

Ainda assim, e mesmo fazendo o que gostam, como afirma Danielle, “as pessoas precisam parar. Nós entendemos de negócios, mas entendemos mais ainda de gente. Ouvir e perceber os sinais de comportamento está em nosso DNA”, considera. “E mais do que nunca precisamos olhar para a saúde das pessoas”

Consumidores e empresas priorizam uma boa jornada de atendimento
De acordo com o Relatório Global de Tendências de Experiência do Cliente 2021, a experiência do cliente ficou mais importante no último ano. Tanto é que ela saltou para o primeiro lugar na estratégia de negócios das empresas, e por um bom motivo: 75% dos consumidores estão dispostos a comprar de marcas que proporcionam uma boa jornada de atendimento. E não basta ser um atendimento rápido. Ainda segundo o estudo, 49% querem que os agentes tenham empatia.

Nesse cenário, a Myra, criada em 2020 como uma spin-off da Mutant, holding especialista em business performance e CX, se tornou essencial na estratégia de crescimento do grupo, ajudando empresas a humanizar o relacionamento com o cliente apoiada por tecnologias de Speech Analytics – ou análise da fala do consumidor.

Em um ano, a empresa viveu uma grande transformação, investiu em seniorização e desenvolvimento da equipe, evolução de processos, tecnologia, big data e analytics, e conquistou clientes de peso como Kroton, Zurich, Riachuelo, iFood, 99, Pagseguro. “É também dessa forma que estamos empoderando o nosso time. Os nossos analistas não só imputam se o operador da empresa fez certo ou fez errado. Nosso trabalho tem uma função muito maior, que é ouvir e entender o que o consumidor está dizendo, quais são as dores dele, o que precisa ser feito para gerar mais vendas ou reverter algum cenário de crise, por exemplo. Isso tem um valor muito grande para as empresas”, comemora.

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Danielle provoca os paradigmas do mercado. Segundo ela, tem gente que acha que analisar qualidade no atendimento ao cliente é seguir um check-list, um roteiro de “conforme e não conforme”, checar se o operador chamou o cliente pelo nome. “Isso não é qualidade. É o básico. Qualidade é tratar o cliente com respeito, ser prestativo em todas as etapas do ciclo de relacionamento, estar presente na maior parte dos canais. O cliente aceita um “não”, mas ele quer entender o porquê do não. Ele quer transparência. Quer ser tratado como gente”. 

Com esse novo posicionamento, que deixa de operacionalizar o que o cliente pede para, de fato, entregar diagnósticos profundos com causa raiz e recomendações de como melhorar o atendimento dele, a Myra pretende crescer mais de 30% até 2022. O grupo Mutant – presente em mais de 15 países – chega a um faturamento próximo a R$ 1 bilhão em 2021.

Saber ouvir o cliente e realizar mudanças significativas no negócio para melhorar a satisfação do consumidor é sempre um desafio para o mercado. “A voz é uma fonte preciosa de insights, pois quando o consumidor busca um produto ou serviço e um representante se comunica com ele, ocorre um momento totalmente verdadeiro e espontâneo. A partir daí, tanto a performance do atendente pode ser capturada quanto o comportamento do cliente, o que ele expressa, o motivo por trás do que ele disse, a dor dele, posso compreender a experiência – se houve esforço, se ele é um possível detrator”, explica Danielle Francis.

Assim, o Speech Analytics permite um verdadeiro raio X do cenário, mas é essencial que haja uma análise minuciosa do que ocorre por um time consultivo. Hoje, a Myra analisa anualmente mais de 9 milhões de interações entre marcas e consumidores, sendo 60% com Speech e Text Analytics (email, chat, WhatsApp, redes sociais) e 40% com base na avaliação humana para análises críticas e checagem de processos. 

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“A necessidade e expectativa do consumidor evolui o tempo todo e o negócio tem que acompanhar esse dinamismo. Encantar o cliente é uma jornada e a melhoria precisa ser contínua, de verdade”, aponta.

 

Pessoas felizes são mais produtivasA consultoria afirma que tem muito trabalho pela frente, e ele só faz sentido se o ganho for para todos. “Entendemos que ações de saúde e bem-estar precisam ser consistentes dentro da empresa e a ideia é continuar acompanhando de perto a saúde emocional de nossos colaboradores. Temos um grupo para entender o que dá para adotar e seguir planejando sempre novas atividades”, conta Francis. 

As datas de folgas, por exemplo, foram planejadas com antecedência para os funcionários se programarem e também para não prejudicar nenhuma entrega. A empresa manterá trabalhando uma equipe de funcionários que atua com atendimento ao público, e todos eles poderão agendar suas folgas em outras datas.

A primeira reunião com a liderança após o retorno do final de semana prolongado será acompanhada de workshop sobre “Organização no home office e estruturação de trabalho coletivo” com o profissional Dorly Neto, diretor executivo da Power Nap, consultoria de Design Organizacional. O que colabora para deixar mais madura a política de trabalho da empresa em uma realidade pós-covid que, segundo a CEO da Myra, deve estabelecer que a maior parte dos colaboradores trabalhe em regime híbrido. “O escritório físico se tornará mais um centro de convivência, socialização e desenvolvimento para nossa equipe”, conclui Danielle Francis.

Website: https://myrabr.com/

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